医院医疗投诉纠纷管理部门前世今生

作者：小桥秋水

1、医疗投诉纠纷管理部门的现状

医院投诉管理的历史进程分为自然阶段、专业管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段，发表于2011年的论文《医院投诉管理的历史进程与未来前景》。① 文中所称“自然阶段”指20世纪90年代前几十年，医院接受投诉只是为了解决问题，没有专门的纠纷投诉处理部门；20世纪90年代中后期，许多医疗机构设立了专门的纠纷解决部门“医患办公室”，具有医学和法律背景的人才开始从事这类工作；专业管理阶段的先进模式是标准化管理阶段。不仅有专业部门和专业人员从事医疗投诉和纠纷的处理，而且工作内容逐步标准化和流程化；投诉和纠纷的未来前景是患者的安全文化阶段。它不强调解决案件，而是从案件中吸取教训，解决系统误差，从根本上解决错误，确保患者的安全。今天，我们在实践中看到了四个阶段的共存。现在大多数规模小、纠纷少、行政人员少、分工不明确的医疗机构都处于自然阶段；绝大多数三级以上医疗机构都处于专业管理和标准化管理阶段；许多思维先进的医疗机构逐渐接受了患者安全的概念，开始关注案件对医院患者安全文化的整体影响。

医疗纠纷投诉管理部门可以越来越妥善地处理医疗纠纷。除上述自身发展因素外，外部环境变化也对其产生了深远的影响，主要包括以下几个方面：

一是法律逐步完善。从1987年《医疗事故处理办法》到2002年《医疗事故处理条例》，再到2010年《侵权责任法》的实施。医疗纠纷法律层面的评价体系正在逐步完善，从最早的医疗事故构成可以支付，医疗过错不支付，到医疗损害责任成为评价和解决医疗纠纷的法律依据。

二是逐步完善多元化纠纷处理机制。在早期阶段，患者的权利保护主要以医患双方协商的形式进行。如果谈判失败，只能通过向上级卫生行政机关进行谈判“告状”如果不能解决，则需要通过较长时间的司法诉讼来解决。医疗纠纷处理的最大特点是医患信息不对称，最需要的是第三方客观评价机制，以确保案件处理的公平合理性。同时，医疗纠纷处理的另一个重点是纠纷解决的及时性。司法诉讼需要严格的质证和鉴定程序，但保护其权利的时间成本较高。结合这两个特点，近十年来，全国各地通过第三方调解、保险等方式处理医疗纠纷，医疗纠纷人民调解组织遍地开花，成功地将矛盾从“医院转移到医院外”，已逐渐成为解决医疗纠纷的主要途径。

三是提高人民维权意识。上世纪八九十年代，各级医疗机构医疗纠纷较少，与患者维权意识较低有关。与今天相比，当事各种民事案件非常少。然而，随着市场经济的发展，人们的法律意识增强，人们的权利保护意识逐渐提高。在晋升之初，由于法律不完善、第三方评价体系缺乏、医疗纠纷处理经验不足等因素，出现了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”等待不合理现象。然而，随着上述因素的不断改进，尽管仍然存在“闹赔”然而，越来越多的患者选择通过正式的法律渠道使用法律武器来维护自己的合法权益。即使试图通过“闹”当患者回到解决医疗纠纷的案件时，当患者回到“谈判桌”前一段时间，现在的医疗机构也不会选择直接答应病人要求赔偿，而是会谈依据，谈方式，谈责任，谈法律。

四是政府等部门对“医闹”应对措施越来越严格。对于“医闹”解决问题和严厉打击政府“医闹”，维护正常的医疗秩序是分不开的。当通过“医闹”解决医疗纠纷的成本越来越高，收入也越来越小。当正式解决方案越来越顺畅时，患者可以通过正式的方式保护自己的权利。

通过对当今医疗纠纷处理的内外因素的分析，我们可以看到医疗投诉纠纷处理工作者几十年的努力，使医疗投诉纠纷的社会问题越来越合理。然而，新形势也对未来的从业者提出了更高的要求。

二、预测医疗投诉纠纷管理部门的发展趋势

1. 从关注“程序正义”更多地转向关注“实体正义”

过去，医疗纠纷的处理主要是为了防止患者通过“闹赔”为了达到自己的目的，威胁医院。因此，在早期，为了引导患者通过正式渠道保护自己的权利，许多医疗投诉纠纷管理部门的工作人员不得不告知患者，只要患者通过调解、鉴定、诉讼等正式渠道解决纠纷，无论结果如何，医院都承认。即使在很多情况下，只要患者走了路，矛盾从院内转移到院外，投诉纠纷处理人员也认为案件几乎解决了。然而，随着患者权利保护意识的提高，越来越多的患者选择直接研究法律途径和实体内容。同时，医务人员也更加注重纠纷处理的公平性和合理性，逐步向投诉纠纷处理者提出更专业的问题和更高的要求。

在这种情况下，医疗纠纷投诉处理部门可能需要将工作重点从合法解决医疗投诉和纠纷转移到更合理的医疗纠纷解决。

2. 要求员工具备更高的专业素质

合理解决医疗纠纷对投诉和纠纷处理人员的专业素质提出了更高的要求。刚进入专业化管理阶段时，医院主要从内部选拔善于沟通的医务工作者。随后，具有法律专业背景的从业人员也逐渐加入了医疗纠纷的处理。随着医疗投诉和纠纷处理的专业化，投诉纠纷处理者的要求不仅要有医学背景，还要有法律基础和良好的谈判能力。

3. 核心价值观的转变

在医疗纠纷的投诉和处理中，大多数员工在工作中的价值取向逐渐改变，从简单的医院立场“平事”，追求公平合理的医疗纠纷解决，不再过分关注案件的公平性。但对外，妥善处理医疗纠纷，尽量使医患双方都能接受处理结果，做案件；内部分析案件中的不足，避免系统上的类似问题，确保患者的安全。

三、医疗投诉纠纷管理部门工作人员的专业化进步

医院投诉纠纷管理部门的工作人员属于医院行政人员的顺序。但由于其工作性质，从业人员需要具备特殊的专业素质。

1.案件复杂和纠纷处理

我们将医疗投诉和纠纷案件分为四个处理层次，即一般案件、复杂案件、疑难案件和非常困难的案件。所谓一般案件，是指日常投诉、损害后果不严重的纠纷；复杂案件是指患者死亡等突发事件，或者患者索赔金额高；疑难案件是指在复杂案件的基础上，法律、伦理困难或患者沟通困难，如患者在手术治疗后处于无意识状态，需要长期拖欠医院治疗；非常困难的案件是指现有的手段，纠纷仍然难以解决，许多常年上访的案件都属于这种情况。

以上分类标准不一定科学，还需要讨论。各级之间的界限不是很明确，可能会相互转化，但这种分类方便医疗投诉纠纷从业人员更好地进行职业规划。对于新员工来说，目标应该是通过半年到一年的学习，完全独立处理一般案件；从业三到五年的从业人员应能够独立处理复杂案件；医疗投诉纠纷管理部门主管应能够尽可能调动各方资源，解决疑难案件，避免疑难案件转化为非常困难的案件。对于非常困难的案件，解决往往是在纠纷发生几年后有机会解决的，而不是投诉纠纷从业者通过经验和努力可以完全解决，作为从业者应该知道，不要给自己太大的压力。

2.医疗投诉纠纷处理部门工作人员的先进道路

新形势也对医疗机构员工提出了新的要求，医疗投诉纠纷处理的专业化要求员工至少有两个专业背景和一个专业技能。两个专业背景是指医学专业知识背景和法律专业知识背景，一个专业技能是指沟通技能或谈判技能。

事实上，对于医学专业知识，员工不需要非常深入地掌握，也不需要达到可以看医生的水平。医疗投诉纠纷处理部门工作人员的医学知识只掌握对医学知识的系统理解，在纠纷处理中理解患者的需求，在医生的帮助下理解事件的全貌，明确责任。

掌握法律知识的要求相对较高。从业人员应当系统地学习法律知识，熟悉医疗损害的有关法律法规，可以与实际案例相结合；同时，还应重点熟悉民事和医疗事务的有关法律法规。掌握这些知识不仅可以让员工在处理纠纷之前对纠纷的方向有一个基本的预测，而且有利于更恰当地处理纠纷。在医院工作中，临床可能会遇到各种法律问题，尚未上升到投诉纠纷的水平，但这些预防工作实际上是员工职责的一部分，因此需要重点掌握法律知识。

谈判技能是医疗机构投诉和纠纷管理部门员工的核心技能。医疗机构内部投诉纠纷管理部门从业人员与外部法律顾问最大的区别在于工作阶段的不同。医院聘请的法律顾问的主要职责是帮助医院在诉讼阶段应对诉讼，每天提供一定的法律专业知识支持。而非诉讼阶段的纠纷处理是医院内部投诉纠纷管理部门的职责范围。在非诉讼阶段，需要大量的沟通和谈判技巧，包括接待患者的投诉和处理纠纷。过去，我们总是把它放在一边“会沟通”作为个人“情商高”但未来谈判应作为专业技能进行专业培训。

综上所述，解决医疗纠纷的核心力量在于员工。这类员工应具备与岗位职责相对应的专业知识和技能，不断增强解决纠纷的能力。同时，这类员工常年处理冲突是一项压力很大的工作，要注意这类员工的心理咨询。

注释：

① 刘宇、陈伟、医院投诉管理的历史进程和未来展望[J]2011、15(6)中国医院:60-62

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原标题：“从”“专门化阶段”走向“专业化阶段”——医院医疗投诉纠纷管理部门前世今生